Ende 2024 brachte Salesforce ihre neuste Innovation „Agentforce“ raus, eine Lösung für die Erstellung individueller autonomer KI-Agenten, ohne, dass Programmierkenntnisse vorhanden sein müssen.
Die sogenannten KI-Agents analysieren eigenständig Daten, fällen Entscheidungen oder übernehmen Aufgaben aus Kundenservice, Vertrieb oder Marketing. Agentforce soll Unternehmen helfen, ihre Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Was ist Agentforce?

Agentforce ist eine maßgeschneiderte Lösung von Salesforce, die speziell entwickelt wurde, um den Kundenservice durch den Einsatz von Automatisierung, Künstlicher Intelligenz (KI) und umfassenden Analysetools zu verbessern. Diese Plattform zielt darauf ab, den Arbeitsalltag von Mitarbeitern zu erleichtern, indem sie Aufgaben automatisiert und eine intelligente Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundenanfragen bietet.
Dank der nahtlosen Integration in die bestehende Salesforce-Infrastruktur können Agenten auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, während sie mit Anfragen interagieren – und das in Echtzeit. Die Kombination aus KI-gestützten Tools, wie der „Einstein AI“ von Salesforce, und fortschrittlichen Analysefunktionen trägen dazu bei, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Qualität des Kundenservice zu verbessern. Salesforce selbst wirbt mit dem Slogan „Nur Agentforce bringt Menschen + KI + Daten + Aktion zusammen” und das trifft es sehr präzise, denn Agentforce ist nicht noch ein weiteres Chatbot-System, sondern läutet eine ganz neue Ära in der KI-Welt ein.

Wie funktioniert Agentforce?

Damit die Agents effizient arbeiten können, benötigen Sie vertrauenswürde Daten. Diese erhalten sie aus der Data Cloud, Metadaten und über den Prompt Builder.
Mit der Data Cloud wird eine Plattform seitens Salesforce geboten auf der die Unternehmensdaten vereinheitlicht werden. Mit Hilfe der Connector-Bibliothek und den Zero Copy-Integrationen lassen sich praktisch jede beliebige Datenquelle einpflegen, die die Grundlage für die Nutzung von Agentforce darstellt. Aber wie lernt der Agent? Die Atlas Reasoning Engine, bildet das neuronale Netz der KI-Agenten. Durch die Verwendung von unteranderem Ensemble Retrieval Augmented Generation (RAG – Modelle) und einer Themenklassifizierung, kann der Agent menschliches Handeln und Denken imitieren. Dies lässt ihn Aufgaben richtig einordnen und entscheidet welcher Schritt der nächste sein muss, um die Anforderung korrekt zu erfüllen.  

Welchem Mehrwert bringt Agentforce meinem Unternehmen?

• Höhere Kundenbindung und schnellere Reaktionszeiten
• Höhere Effizienz durch Automatisierungen
• Bessere Skalierbarkeit und Kostenreduzierung im Bereich Personal
• Individuell konfigurierbare KI-Agenten

Preisgestaltung:

Salesforce hat mit Agentforce ein neuartiges Preismodell eingeführt, was mit klassischen Lizenzstrukturen nicht mehr vergleichbar ist.

• Jedes Gespräch wird mit 2 Dollar berechnet statt monatliche Festgebühren
• Keine versteckten zusätzlichen Kosten für Enterprise Kunden
• Flexible Skalierung und keine Mindestabnahme
• Kostenfreie Grundfunktionen für Enterprise-Level und höher

Für bestehende Salesforce-Kunden sind dementsprechend folgende Annehmlichkeiten kostenfrei integriert:

• 1000 Agentforce Unterhaltungen und Leads
• 250.000 Data Cloud-Credits
• Tools für Vertrieb, Service, Marketing und Commerce

Mit dem ROI-Calculator kann jedes Unternehmen zu Beginn ein Gefühl dafür erhalten, was durch die Implementierung von Agentforce an Personalkosten gespart werden kann.

In dem Beispiel hier arbeiten 12 Mitarbeiter:innen im Kundenservice. Dafür fallen pro Mitarbeiter jährlich 50.000 € an. Und jede/r von den Kundenservice Mitarbeiter:innen führt durchschnittlich 15 Supportgespräche täglich (Die Länge der Kundengespräche spielt keine Rolle).
Mit der Annahme, dass in den ersten drei Jahren 20 % der Supportgespräche von einem KI-Agent übernommen werden, kann in den ersten drei Jahren mit einer Netto- Gesamtersparnis von 226.534 € gerechnet werden.

In wenigen Schritten zum eignen KI-Agent:

In nur wenigen Schritten lässt sich ein KI-Agent erstellen, auch ohne Programmierkenntnisse. Dazu benötigt wird der Agent Builder auf der Agentforce Plattform, welcher eine individuelle Gestaltung erlaubt:

1. Wahl zwischen vorgefertigten Templates oder Bau eines einzigartigen KI-Agents von Grund auf
2. Definition der Kompetenzen durch Topics in natürlicher Sprache
3. Nachdem Aufgaben definiert wurden, werden die Aufgaben nun auch verstanden. Dies basiert auf Apex, Flows oder Prompts. (Flows befähigen den KI-Agent beispielsweise dazu selbst Termine mit dem Kunden zu vereinbaren.)
4. Chat – Preview in Echtzeit. Die Maske des KI-Agent lässt nachverfolgen welche Topics und Actions verwendet werden
5. Nach Fertigstellung des KI-Agents kann er gelaunched werden und die ihm zugewiesenen Aufgaben erfüllen.

Fazit

Durch eine Implementierung von Agentforce kann ein Unternehmen seine Prozesse optimieren und seine Effizienz maßgebend steigern. Dadurch kann nachhaltig die Kundenzufriedenheit erhöht werden, weil der Kunde rund um die Uhr bedient und Reaktionszeiten geringgehalten werden. Festzuhalten ist, dass es sich bei der Plattform Agentforce um ein revolutionäres Konzept von Salesforce handelt. Die KI-Agenten lassen sich ohne Programmierkenntnisse individuell konfigurieren, haben Zugriff auf alle notwenigen Daten um zu agieren, was die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens hochhalten lässt.